收费：雾里看花

一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元

上个月，山东枣庄消费者吴女士向当地消协投诉：前些天，她发现家里的电热水器不能加热了，就打电话请热水器公司的维修人员来家里维修。“维修人员上门后，发现是开关接触不良。拧了拧螺丝，就收了我30元钱，并且说是上门费，家电维修行业都会收!”吴女士非常疑惑，“知道过了保修期就得自己掏钱，可他什么都没修啊!”

中国消费者协会统计汇总，2012年上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉2.86万件，占投诉总量的11.1%。其中，受理电器维修投诉1575件，属于售后服务问题的比例高达42.2%。

消费者反映的主要问题是：部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修、重复收费等方式，明显加重消费者的负担。

调查显示，家电维修收取的费用五花八门，比如，材料费、维修费、上门费、开机费等等，而上门费、开机费这些收费项目本身就是维修费的范畴，不该另外收取;一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

北京的赵先生告诉记者，他家的洗衣机坏了，请厂家派人来修。维修人员先是说进水阀门坏了，遂换上一个新的阀门;又说需要更换进水管和 过滤槽，一共花了300多元，其中单进水管就收了100元。赵先生去超市看，同样的进水管不过三四十元。

“造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西家电维修协会负责人介绍，家电维修业主要存在以下几种形态：一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心，一种是外包给当地维修企业的售后维修中心，还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。据测算，目前在家电维修的网点中，经过厂家授权的仅占40%左右。

中国消费者协会表示，改变家电维修乱象，亟须规范行业法规，加强行业监督。要挤出家电维修行业中的“水分”，严查消费陷阱。

对企业来说，维修符合“三包”条件的产品，应按规定实行免费服务;对保修期外的产品进行维修服务时，无论是检修或更换零配件，明码标价非常重要，对收费项目和数额，一定要事先告诉消费者。消费者在电话预约上门维修服务时，也要仔细了解清楚相关的收费情况，以免发生消费纠纷。消费者维修三包期外的家电，一定要保管好维修凭据，以利于事后维权。

“李鬼”：防不胜防

一些山寨售后服务站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式，让消费者摸不着头脑。

前不久，福州消费者林先生家的洗衣机排水管坏了，他拨打用户保修单上所留的售后电话，却一直打不通。后来，他在网上输入该洗衣机的品牌名称，搜到了一个以“400”开头的电话，林先生以为这就是该洗衣机的官方售后服务电话，遂打电话要求上门维修。

几天后，维修人员上门检查称，该洗衣机电脑板和排水管都已损坏，必须更换，收费560元，但收据上写的却是“迅达维修”。林先生心下生疑，多方了解，才知道上门服务的是山寨家电维修点。

如今，多数品牌家电企业都建立了官方网站，启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生，他们制作与官网相似的网站，申请400、800开头的服务电话，让消费者摸不着头脑。

中国家用电器服务维修协会调查发现，在互联网上，搜索海尔、格力、三星、LG、西门子、创维等家电公司的“特约授权”、“指定维修”网点，竟搜索出900多万个结果，这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。该协会与企业提供的授权信息比对发现，在这些所谓的“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。

从各地消协受理投诉的情况看，因山寨维修点造成的消费纠纷呈逐年上升趋势。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式，“打一枪换一个地方”，给消费者造成很大困扰。

为打击虚假维修站点，今年5月17日，北京市工商局连同北京市消协、中国家用电器服务维修协会、北京电子电器协会等部门，对互联网上近1500个虚假家电维修站点进行了清理。《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识，情节严重的可处3万元以下罚款。

“假冒售后服务网点伤害厂商和消费者之间的感情，这是我们所不能容忍的。”在北京团结湖大中电器商城，一家空调销售公司的负责人表示，《家电维修管理办法》的出台，为打击假冒售后网点提供了依据，“希望有关部门能够严格执行《管理办法》，不给‘李鬼’可乘之机。”

她提醒，消费者在购买电器后，最好把保修卡上面留的电话存下来，避免把电话打到“李鬼”那里去;如果找不到电话号码，也不要轻信一些维修网页，一定要到企业官网上去查全国统一的维修热线。

质量：心里没谱

家电维修信息不对称，市场透明度差，消费者最头疼。

今年初，消费者王先生购买的苹果iPhone4手机，在三包期内出现性能故障。王先生将手机送到苹果售后服务中心，他们为王先生更换了除外壳和充电器以外的全部手机配件。

手机“修”好了，王先生却很不放心：“这不是等于重新换了一部手机吗?给我换的配件是新的还是旧的?这样的维修质量有保证吗?”维修后，苹果公司提供的保修期只有3个月，“如果3个月后再出问题，我还修得起吗?”

北京消费者许女士用了7年的空调坏了，空调厂家维修人员上门检修后说是电路板坏了，还说这款空调是“老旧产品”，没有替换零件，只能从二手市场上找旧配件。

几天后，维修人员再次上门，给换上了旧配件。空调能用了，可许女士直打鼓：“这样的维修质量有保证吗?”

“所谓修理，其实就是换零件。”在修理行业内，这是一句“大实话”。随着科技的发展，家电产品不断推陈出新，一些老款产品停产后缺少维修配件，这些产品的售后服务如何保障?也有一些企业或维修点缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，更换配件后的保修期短，导致返修率高、顾客满意率低。

更有甚者，一些维修商还随意把原本挺新的零配件换成旧的、把昂贵件换成低价件，从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定，是否存在安全隐患，他们并不考虑。因为消费者不是专业人士，根本不可能发现家电外壳里面的“奥秘”。

“家电维修信息不对称，市场透明度差，是消费者最头疼的问题。”中国消费者协会法律部主任陈剑表示，现如今，不仅一些规模较小、经常变换地点的小维修部不规范，个别国外品牌厂商授权的维修点，也动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，肆意损害消费者合法权益，引起消费者强烈不满。

他认为，要改变这种现状，除了要求相关品牌厂家等对维修的重视外，家电维修行业要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定，对超过保修期的产品维修，加强行业自律。同时，有关政府部门也应加强监管，杜绝坑骗消费者的行为。

此外，企业应当主动提高售后服务规范化水平，在售后服务的流程、收费、从业人员凭证上岗以及维修质量要求等方面都做出明确规定。同时，还要提高售后服务人员的专业技能，保证维修质量，让用户满意。